Die Deutsche Bahn und Krisenkommunikation – das ist ein Kapitel für sich. Immerhin schafft es der Konzern immer wieder, sich selbst ein Bein zu stellen, gerade wenn es darauf ankommt, die Kundschaft zu informieren und zu beruhigen. Der jüngste Fall: Die Sperrung der Rheintalbahn zwischen Rastatt und Baden-Baden. Eine Situation, die per se schon unangenehm ist, wurde durch das Kommunikationschaos der Bahn nur noch schlimmer. Und damit hat das Unternehmen einmal mehr gezeigt, wie man sich selbst das letzte Quäntchen Sympathie verspielen kann.
Was ist passiert?
Wenn du in den letzten Wochen zufällig zwischen Rastatt und Baden-Baden unterwegs sein wolltest, hattest du wahrscheinlich eher schlechte Karten. Denn die Bahnstrecke war dicht – und das war auch nicht mal eben in ein paar Stunden behoben. Ganze Züge fielen aus, und die, die noch fuhren, waren so pünktlich wie ein Langschläfer an einem Montagmorgen. Dass die Stimmung bei den Fahrgästen also nicht gerade bombig war, überrascht wenig. Aber wie hat die Bahn diese Krise kommuniziert? Spoiler: Es war kein Meisterwerk.
Kommunikation – Oder das Fehlen davon
Die Deutsche Bahn hat sich wie immer bemüht, die Öffentlichkeit zu informieren – also zumindest theoretisch. In der Praxis sah das eher aus wie ein Kommunikations-Blackout mit sporadischen Lebenszeichen. In Zeiten von X (ja, ich würde auch lieber Twitter sagen) und Push-Nachrichten könnte man ja meinen, dass man als Kunde sofort erfährt, was Sache ist. Aber nein, Fehlanzeige. Stattdessen herrschte bei den Reisenden oft Verwirrung: „Ist mein Zug betroffen? Wie lange dauert das Ganze? Gibt es Ersatzverkehr?“ Die Antworten auf all diese Fragen kamen entweder viel zu spät oder waren so vage, dass man sie sich auch hätte sparen können.
Das Problem: Die Kommunikation der Bahn war weder transparent noch konsistent. Klar, wir alle wissen, dass sowas wie eine Streckensperrung nicht über Nacht behoben ist. Aber dann sagt es doch bitte auch so! Anstatt mit halbherzigen Erklärungen und schwammigen Zeitangaben um die Ecke zu kommen, hätten die Verantwortlichen besser mal die Karten auf den Tisch gelegt. Doch leider passierte das Gegenteil.
Was hätte die Bahn besser machen können?
- Proaktivität statt Reaktivität: Anstatt zu warten, bis die ersten empörten Tweets (äh, X-Posts) die Runde machen, hätte die Bahn von sich aus die Initiative ergreifen sollen. Klare Ansagen zu Ursache und Dauer der Sperrung? Fehlanzeige. Dabei hätten genau die der Bahn ein bisschen Goodwill einbringen können – aber naja, hätte, hätte, Fahrgastkette.
- Nutzt doch, was ihr habt!: In einer Welt, in der sogar mein Kühlschrank smarter ist als die meisten Menschen, hätte die Deutsche Bahn alle Register ziehen müssen: App-Updates, Social Media, Durchsagen – you name it. Aber stattdessen haben sie den Fahrgästen nicht mal ein Handbuch für den Ersatzverkehr in die Hand gedrückt. Ach ja, da war ja was: Baden-Baden musste einspringen, weil die Bahn das Chaos nicht im Griff hatte.
- Transparenz und Ehrlichkeit: Die Menschen können es vertragen, wenn die Dinge mal nicht laufen wie geplant – solange man ehrlich mit ihnen ist. Doch anstatt klar und deutlich zu sagen: „Leute, das dauert jetzt einfach“, gab’s vage Beschwichtigungen. Das Ergebnis? Misstrauen und Frust. Dabei wäre es so einfach gewesen, die Karten auf den Tisch zu legen und zu sagen: „Das ist die Situation, und so lange wird’s dauern.“
Sympathiepunkte im freien Fall
Die Bahn und Sympathie? Das war ja schon immer eine schwierige Kiste. Aber die Sperrung der Rheintalbahn hat den letzten Rest, der da vielleicht noch übrig war, endgültig ins Nirwana befördert. Denn wenn es etwas gibt, was die Leute noch weniger mögen als verspätete Züge, dann ist es das Gefühl, vom Anbieter nicht ernst genommen zu werden. Und genau das ist passiert. Die Folge: Noch mehr Frust, noch weniger Vertrauen.
Was lernen wir daraus?
Unternehmenskommunikation ist nicht nur ein nettes Beiwerk, das man mal so nebenbei erledigt. In Krisensituationen entscheidet sie darüber, ob die Kunden sagen: „Na gut, kann mal passieren“ oder „Nie wieder Bahn!“ Die Sperrung der Rheintalbahn hätte der Deutschen Bahn die Chance geboten, zu zeigen, dass sie aus der Vergangenheit gelernt hat – stattdessen hat sie die Chance mit Karacho gegen die Wand gefahren.
Fazit
Kommunikationspannen bei der Deutschen Bahn? Nichts Neues. Doch die Sperrung der Rheintalbahn hat einmal mehr gezeigt, dass das Unternehmen immer noch Probleme hat, in Krisenfällen die richtigen Worte zu finden. Klar, es ist leicht, den Finger zu heben und „Das hättet ihr besser machen können!“ zu rufen. Aber manchmal sind es eben genau diese Kleinigkeiten – wie proaktive Kommunikation und ein bisschen Ehrlichkeit –, die den Unterschied machen. Und solange das nicht in den Köpfen der Bahn-Bosse angekommen ist, bleibt uns wohl nur eins: Warten. Auf den nächsten Zug. Und auf eine bessere Kommunikation.